Hey guys! Pernah gak sih kalian bertanya-tanya, sebenarnya apa sih yang dikerjakan oleh seorang customer service? Atau mungkin kalian tertarik untuk berkarir di bidang ini? Nah, artikel ini akan membahas tuntas mengenai jobdesk customer service, mulai dari tugas-tugasnya, skill yang dibutuhkan, hingga tanggung jawab yang diemban. Yuk, simak selengkapnya!

    Apa Itu Customer Service?

    Sebelum membahas lebih jauh mengenai jobdesk customer service, ada baiknya kita pahami dulu apa itu customer service. Secara sederhana, customer service adalah proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik sebelum, selama, maupun setelah mereka melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa. Tujuan utama dari customer service adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang positif dengan mereka.

    Customer service bukan hanya sekadar menjawab pertanyaan atau menerima keluhan. Lebih dari itu, customer service berperan penting dalam membangun citra positif perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi dan merekomendasikan produk/jasa kita kepada orang lain. Sebaliknya, pengalaman buruk dengan customer service dapat merusak reputasi perusahaan dan menyebabkan pelanggan beralih ke kompetitor.

    Di era digital seperti sekarang ini, customer service semakin berkembang dan melibatkan berbagai macam saluran komunikasi, mulai dari telepon, email, chat, media sosial, hingga aplikasi pesan instan. Perusahaan perlu beradaptasi dengan perkembangan teknologi dan menyediakan layanan customer service yang responsif, mudah diakses, dan personal.

    Oleh karena itu, peran customer service menjadi semakin penting dan strategis dalam bisnis. Perusahaan yang berinvestasi dalam customer service yang berkualitas akan mendapatkan return on investment (ROI) yang signifikan dalam jangka panjang.

    Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service

    Oke, sekarang kita masuk ke pembahasan inti, yaitu jobdesk customer service. Secara umum, berikut adalah beberapa tugas dan tanggung jawab utama seorang customer service:

    1. Menjawab Pertanyaan dan Memberikan Informasi: Ini adalah tugas paling mendasar dari seorang customer service. Mereka harus mampu menjawab berbagai macam pertanyaan dari pelanggan mengenai produk/jasa, kebijakan perusahaan, proses pemesanan, pengiriman, pembayaran, dan lain sebagainya. Informasi yang diberikan harus akurat, jelas, dan mudah dipahami.

      • Contoh: Seorang pelanggan bertanya mengenai spesifikasi produk, cara penggunaan, atau ketersediaan stok. Customer service harus mampu memberikan jawaban yang tepat dan membantu pelanggan dalam membuat keputusan pembelian.

    2. Menangani Keluhan dan Komplain: Pelanggan yang tidak puas dengan produk/jasa atau pelayanan yang diberikan akan menyampaikan keluhan atau komplain. Customer service harus mampu menangani keluhan ini dengan sabar, empati, dan profesional. Mereka harus mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama, meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami, dan menawarkan solusi yang memuaskan.

      • Contoh: Seorang pelanggan mengeluhkan produk yang rusak, pengiriman yang terlambat, atau tagihan yang tidak sesuai. Customer service harus mampu menyelesaikan masalah ini dengan cepat dan efektif, serta memberikan kompensasi yang sesuai jika diperlukan.

    3. Memproses Pesanan dan Pembayaran: Dalam beberapa kasus, customer service juga bertanggung jawab untuk memproses pesanan dan pembayaran dari pelanggan. Mereka harus memastikan bahwa pesanan dicatat dengan benar, pembayaran diproses dengan aman, dan pelanggan mendapatkan konfirmasi pesanan.

      • Contoh: Seorang pelanggan ingin memesan produk melalui telepon atau chat. Customer service harus memandu pelanggan melalui proses pemesanan, mencatat informasi yang diperlukan, dan memproses pembayaran.

    4. Memberikan Dukungan Teknis: Jika perusahaan menjual produk/jasa yang bersifat teknis, customer service juga harus mampu memberikan dukungan teknis kepada pelanggan. Mereka harus memahami cara kerja produk/jasa tersebut dan mampu membantu pelanggan dalam mengatasi masalah teknis yang mungkin timbul.

      • Contoh: Seorang pelanggan mengalami kesulitan dalam menginstal software atau menggunakan fitur tertentu. Customer service harus memberikan panduan langkah demi langkah untuk membantu pelanggan mengatasi masalah tersebut.

    5. Melakukan Follow-up: Setelah memberikan pelayanan kepada pelanggan, customer service juga perlu melakukan follow-up untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan solusi yang diberikan. Mereka dapat menghubungi pelanggan melalui telepon, email, atau chat untuk menanyakan apakah ada masalah lain yang perlu dibantu.

      • Contoh: Setelah menyelesaikan keluhan pelanggan, customer service menghubungi pelanggan beberapa hari kemudian untuk memastikan bahwa masalah tersebut sudah teratasi sepenuhnya dan pelanggan puas dengan solusi yang diberikan.

    6. Mencatat dan Menganalisis Data: Customer service juga bertanggung jawab untuk mencatat dan menganalisis data interaksi dengan pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren, masalah yang sering muncul, dan area yang perlu diperbaiki. Analisis data ini dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk/jasa dan pelayanan customer service.

      • Contoh: Customer service mencatat semua keluhan pelanggan mengenai produk tertentu. Data ini kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi penyebab utama keluhan dan mencari solusi untuk mengatasi masalah tersebut.

    7. Memberikan Informasi Produk: Seorang customer service harus memiliki pemahaman mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka harus dapat menjelaskan fitur, manfaat, dan perbedaan antara berbagai produk atau layanan kepada pelanggan.

    8. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan: Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Customer service harus ramah, sopan, dan berusaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

    Skill yang Dibutuhkan untuk Menjadi Customer Service

    Untuk menjalankan jobdesk customer service dengan baik, seseorang perlu memiliki sejumlah skill yang mumpuni. Berikut adalah beberapa skill penting yang dibutuhkan:

    1. Kemampuan Komunikasi yang Baik: Ini adalah skill terpenting yang harus dimiliki oleh seorang customer service. Mereka harus mampu berkomunikasi secara jelas, efektif, dan persuasif, baik secara lisan maupun tulisan. Mereka juga harus mampu mendengarkan dengan aktif dan memahami apa yang disampaikan oleh pelanggan.

      • Tips: Latih kemampuan berbicara di depan umum, perbanyak membaca dan menulis, serta belajar untuk mendengarkan dengan empati.

    2. Kesabaran dan Empati: Menghadapi pelanggan yang marah, frustrasi, atau bingung membutuhkan kesabaran dan empati yang tinggi. Customer service harus mampu tetap tenang dan profesional dalam situasi yang sulit, serta menunjukkan bahwa mereka memahami perasaan pelanggan.

      • Tips: Ingatlah bahwa pelanggan yang marah biasanya hanya ingin didengarkan dan dipahami. Cobalah untuk melihat situasi dari sudut pandang mereka dan tunjukkan bahwa Anda peduli.

    3. Kemampuan Problem Solving: Customer service seringkali harus memecahkan masalah yang kompleks dan mencari solusi yang tepat untuk pelanggan. Mereka harus mampu berpikir kritis, menganalisis situasi, dan mengambil keputusan yang cepat dan efektif.

      • Tips: Latih kemampuan berpikir logis dan analitis, serta belajar untuk mengidentifikasi akar masalah dan mencari solusi yang kreatif.

    4. Pengetahuan Produk: Seorang customer service harus memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka harus mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan akurat dan memberikan informasi yang relevan.

      • Tips: Pelajari semua informasi mengenai produk/jasa yang ditawarkan, ikuti pelatihan produk, dan jangan ragu untuk bertanya kepada rekan kerja atau atasan jika ada hal yang tidak Anda pahami.

    5. Kemampuan Menggunakan Teknologi: Di era digital ini, customer service harus familiar dengan berbagai macam teknologi, seperti sistem CRM, aplikasi chat, media sosial, dan lain sebagainya. Mereka harus mampu menggunakan teknologi ini untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat, efisien, dan personal.

      • Tips: Pelajari cara menggunakan berbagai macam software dan aplikasi yang digunakan oleh perusahaan, ikuti pelatihan teknologi, dan selalu update dengan perkembangan teknologi terbaru.

    6. Manajemen Waktu: Kemampuan untuk mengatur waktu dengan efektif sangat penting, terutama dalam lingkungan kerja yang serba cepat. Customer service harus dapat memprioritaskan tugas, mengatur jadwal, dan memenuhi tenggat waktu.

    7. Kemampuan Beradaptasi: Lingkungan kerja customer service seringkali berubah-ubah. Kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebijakan, produk baru, atau teknologi baru sangat penting.

    Jenjang Karir Customer Service

    Banyak orang menganggap customer service sebagai pekerjaan entry-level, namun sebenarnya customer service menawarkan jenjang karir yang menarik. Dengan kerja keras, dedikasi, dan peningkatan skill yang berkelanjutan, seorang customer service dapat mencapai posisi yang lebih tinggi dan mendapatkan penghasilan yang lebih baik.

    Berikut adalah beberapa jenjang karir yang umum di bidang customer service:

    1. Customer Service Representative (CSR): Ini adalah posisi entry-level di bidang customer service. CSR bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan, dan memberikan dukungan teknis.

    2. Senior Customer Service Representative: Setelah memiliki pengalaman yang cukup, seorang CSR dapat dipromosikan menjadi Senior Customer Service Representative. Posisi ini memiliki tanggung jawab yang lebih besar, seperti menangani keluhan yang lebih kompleks, melatih CSR baru, dan membantu supervisor dalam mengelola tim.

    3. Customer Service Supervisor: Customer Service Supervisor bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengelola tim CSR. Mereka bertugas untuk memastikan bahwa tim bekerja secara efektif dan efisien, serta memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

    4. Customer Service Manager: Customer Service Manager bertanggung jawab untuk mengembangkan dan melaksanakan strategi customer service perusahaan. Mereka juga bertugas untuk memantau kinerja tim customer service, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan memberikan pelatihan kepada tim.

    5. Director of Customer Service: Ini adalah posisi tertinggi di bidang customer service. Director of Customer Service bertanggung jawab untuk memimpin seluruh departemen customer service dan memastikan bahwa perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

    Selain jenjang karir di atas, seorang customer service juga dapat mengembangkan karir di bidang lain yang terkait dengan customer service, seperti sales, marketing, atau training. Pengalaman dan skill yang diperoleh di bidang customer service sangat berharga dan dapat diterapkan di berbagai macam bidang.

    Kesimpulan

    Jobdesk customer service sangat penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. Seorang customer service harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, kesabaran, empati, kemampuan problem solving, dan pengetahuan produk yang mendalam. Dengan kerja keras dan dedikasi, seorang customer service dapat mencapai jenjang karir yang lebih tinggi dan memberikan kontribusi yang signifikan bagi perusahaan. Jadi, buat kalian yang tertarik berkarir di bidang ini, jangan ragu untuk mengembangkan skill dan pengetahuan kalian. Semoga artikel ini bermanfaat, ya!

Lastest News